Mandat Wachstums-Wochenstart #97: Halten Sie Ihr Versprechen
Es gibt einen Leitsatz, der – auch in entsprechender Fachliteratur, wenn es darum geht, Kunden zufreidenzustellen -, immer wieder vorgetragen wird: „Say P.M., deliver A.M.“ – Sage „nachmittags“ und liefere „vormittags“. Oder: Liefere mehr (oder besser), als Du versprochen hast.
Der Satz ist Unsinn.
Es geht nicht darum, früher zu liefern, denn das kann genauso unangenehm sein, wie zu spät. Es geht auch nicht darum, weniger zu versprechen, als man halten kann. Es geht ebenfalls nicht darum, unbezahlte Leistungen zu erbringen, die eventuell (wie meist) gar nicht gewürdigt werden. Es geht darum, mit einem Kunden eine Verabredung zu vereinbaren, ein Versprechen abzugeben und dies zu halten.
Ob Sie dann noch eine kleine Überraschung parat haben, die allerdings in Maßen bleiben muss – etwas, das Sie im Gedächtnis Ihres Kunden haften lässt – ist Ihre Sache, aber grundsätzlich gilt:
„Say P.M., deliver P.M.“
(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
