Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 550: „Schlechte Kunden feuern“

„Der Kunde ist König“, „Der Kunde bestimmt, was wir tun“, „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“. Sie kennen diese und eine Vielzahl weiterer Sprüche dieser Art. Das gebetsmühlenartige Wiederholen dieser vermeintlichen Weisheiten oder Anschauungen darf den Blick nicht verstellen. Erstens ist nicht jeder dieser Sätze hilfreich – hier zum Beispiel: „Der Kunde bestimmt, was wir tun“, denn das kann ein fataler Fehler sein. Zweitens gelten alle „Kundensprüche“ nur für gute Kunden.

Es gibt nämlich, man meint es kaum und mancher traut sich kaum, dies auszusprechen, auch schlechte Kunden – und davon mehr als man gemeinhin annimmt.

Was macht einen schlechten Kunden aus? Einige beispielhafte Verhaltensweisen sind diese:

Er verhandelt fortwährend über den Preis ohne Verzicht beim Wert einzugestehen und das auch über das gebotene Maß hinaus.
Er schickt Horden von Verhandlern, ohne dass der Entscheider erkennbar wird und verschwendet damit wertvolle Zeit auf allen Seiten.
Er reklamiert regelmäßig, oft auch ohne Grund.
Er übt Druck aus, auch mit der Möhre vor der Nase: „Schauen Sie, wir haben noch so viele Geschäftsmöglichkeiten, aber Sie müssen erst einmal zum Einstieg guten Willen zeigen.“
Er spricht schlecht über Sie.

Zu viele Unternehmen halten zu oft an zu vielen schlechten Kunden fest. Nein, das liegt nicht nur am Vertrieb, der nicht loslassen kann – das kann er traditionell schlecht, aber es liegt häufig daran, dass …

nicht sein kann, was nicht sein darf,
die schlechten Kunden mit der Unternehmensleitung auf irgendeine Art und Weise verbunden sind,
das Vergütungssystem des Vertriebs unzureichend ist und weder die Umsatzqualität noch die Ergebnisqualität noch strategische Elemente beinhaltet
… [ergänzen Sie die Liste]

Fakt ist: Erfolgreiche, zukunftsgerichtete, wachstumsstarke Unternehmen feuern regelmäßig schlechte Kunden. Und wir helfen immer wieder dabei, diese zu identifizieren, denn als Dritte dürfen wir Dinge aussprechen, die man intern nicht sanktionsfrei aussprechen darf.

Welchen schlechten Kunden feuern Sie heute? Okay, ein Tag Bedenkzeit, also: morgen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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