Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 165: Vermeiden Sie unnötige Diskussionen im Kundenservice
Ich erhalte eine Lieferung mit einem technischen Gerät, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu beschäftigen. Einige Tage später nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerklärliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der mir erklärt, dass sich die Unterlage beim Gerät befand. Ich weiß, aber sie ist weg. Ich könne doch noch einmal suchen, denn sie war ja dabei. Jawohl, aber jetzt ist sie weg. Der langen, zehnminütigen Rede kurzer Sinn: Der Mitarbeiter sendet mir die Unterlage noch einmal – per E-Mail; ausdrucken darf ich sie mir dann selber.
Ein Hotel sendet mir Buchungsunterlagen, irrtümlich lösche ich die E-Mail. Anruf beim Hotel mit der Bitte, mir die Unterlagen noch einmal zu senden, weil ich sie versehentlich gelöscht habe. Es folgt eine unerquickliche Belehrung darüber, dass dies schwierig sei, ich schon selbst dafür sorgen müsse, dass meine Unterlagen verfügbar seien und dass das eigentlich nicht vorgesehen sei. Nach langer Erörterung erhalte ich die E-Mail.
Im Kundenservice und im Innendienst ist es vielen Mitarbeitern wichtiger, Recht zu haben, als dem Kunden zu helfen. Das Letztere ist aber das Ziel. Es ist völlig unerheblich, ob eine Unterlage verbummelt, gelöscht, verlegt wurde. Es kostet weniger, die erforderlichen Unterlagen unverzüglich noch einmal zu senden, als herumzudiskutieren. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es geht darum, den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden schnell abzuschließen. Zuhören, dem Kunden die gewünschte Unterlage senden, bedanken, fertig. Die einzig zulässige Frage: „Möchten Sie es an Ihre E-Mail-Adresse oder per Post gesendet bekommen?“ Das kostet weniger Geld, schafft Zeit und beruhigt den Kunden.
Wie gut ist Ihr Kundenservice, wie gut ist Ihr Innendienst aufgestellt? Ist er Bremse oder Motor des Wachstums?
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© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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